Trong vô vàn chiến lược hiện nay mà các doanh nghiệp đang áp dụng, Marketing truyền miệng (Words of mouth Marketing) là hình thức tiếp thị tiết kiệm chi phí và đem lại khả năng chuyển đổi khách hàng vô cùng hiệu quả. Tuy nhiên, để có thể thực hiện được một chiến dịch thành công, doanh nghiệp cần có một nền tảng tốt, một “bệ phóng” vững chắc. Vì thế, trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng “khai phá” bí quyết để có một chiến dịch Marketing truyền miệng hiệu quả nhé!
Nội dung bài viết
1. Marketing truyền miệng là gì?
Marketing truyền miệng là một trong những chiến lược truyền thống hoạt động dựa trên nguyên tắc bắt nguồn từ việc truyền miệng để giới thiệu về một nhãn hàng, sản phẩm hoặc một dịch vụ cụ thể từ một cá nhân tới cá nhận hoặc từ cá nhân đến một tập thể khác. Nói một cách đơn giản, chiến lược này là việc tạo nên những câu chuyện để mọi người và đặc biệt là đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp bàn tán về doanh nghiệp ấy, về sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp ấy cung cấp.
Theo Anderson (1988), Marketing truyền miệng là hình thức truyền thông giữa hai bên liên quan tới việc đánh giá sản phẩm, dịch vụ mà không cần có sự can thiệp của quảng cáo.
Hình thức tiếp thị này không chỉ hiệu quả về chi phí mà còn có khả năng lan tỏa “một đồn mười, mười đồn một trăm”. Nếu như trước kia marketing truyền miệng bị giới hạn bởi khoảng cách vật lý và thời gian thì giờ đây nhờ vào phương tiện truyền thông xã hội, những gì bạn chia sẻ có thể tiếp cận với hàng triệu người dùng chỉ trong vài giây. Với mỗi lượt chia sẻ, đăng lại, marketing truyền miệng mang tiềm năng phát triển theo cấp số nhân.
Một ví dụ đơn giản chúng ta rất hay gặp trong đời sống thường nhật mà chính là điển hình của Marketing truyền miệng có thể kể đến trường hợp như sau:
Tối nay mình có hẹn với bạn gái, nên chọn quán nào bây giờ nhỉ?
Mình biết quán XXX ngon lắm, lại hợp cảnh nữa. Mình từng ăn ở đó rồi, rất ưng. Cậu có thể dẫn bạn gái đến đó dùng bữa thử xem sao.
Chúng ta có thể nhận ra một cách rất dễ dàng những hình thức thể hiện của chiến lược này từ khắp nơi trong cuộc sống nhưng mấu chốt để một doanh nghiệp có thể áp dụng thành công Marketing truyền miệng vào thực tế là việc nắm bắt và đảm bảo được những nguyên tắc của chiến lược này.
2. Bốn nguyên tắc căn bản của Marketing truyền miệng
2.1. Sở hữu sự khác biệt
Tưởng tượng nếu như một doanh nghiệp sở hữu một thương hiệu vô cùng nhàm chán, điều gì có thể khiến khách hàng nhớ về họ? Điều gì sẽ khiến họ giới thiệu cho những người xung quanh họ về sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu ấy?
Do đó, nguyên tắc đầu tiên và căn bản nhất nếu một doanh nghiệp muốn sử dụng Marketing truyền miệng chính là phải xây dựng được những điểm khác biệt cho sản phẩm và dịch vụ mà mình cung cấp.
Ví dụ: Khi nhắc đến Cộng Cà Phê, chúng ta sẽ nhớ ngay đến một không gian cổ kính đưa ta về những miền ký ức của một thời bao cấp, hay thương hiệu đồng hồ Curnon cho ta cảm nhận về một hãng đồng hồ Việt Nam với sự trẻ trung, năng động nhưng không kém phần lịch lãm, đẳng cấp.
2.2. Đề cao giá trị của sự đơn giản
Bản chất của Marketing truyền miệng là việc con người nhớ về những gì đe lại cho họ ấn tượng sâu đậm, và những điều đó thường rất cô đọng, đơn giản và dễ hình dung, đủ để họ có thể “bàn tán” về điều đó với những người khác ngay cả trong những cuộc trò chuyện ngắn ngủi.
Doanh nghiệp có thể áp dụng nguyên tắc này trong quá trình gửi gắm thông điệp về giá trị sản phẩm và dịch vụ của mình đến với khách hàng. Sẽ chẳng có ai đủ thời gian và kiên nhẫn để nói về thứ gì đó quá khó hiểu và khó nhớ. Vậy nên doanh nghiệp có 2 việc để làm: Tìm thông điệp đơn giản nhất và làm mọi việc để giúp thông điệp đó được lan truyền. Thông điệp ấy cần đảm bảo vừa cung cấp được thông tin cần thiết, vừa ngắn gọn và kích thích được sự tò mò của người đón nhận.
2.3. Làm hài lòng tất cả, không trừ một ai
Khi một doanh nghiệp đem lại được giá trị, sự hài lòng cho khách hàng, khách hàng sẽ nhắc tới thương hiệu của doanh nghiệp đó như một điều hiển nhiên. Khi đó, chính khách hàng của bạn sẽ trở thành các nhà quảng cáo nhiệt tình nhất. Với những người xa lạ, để họ nói về một ai đó thì yếu tố quyết định nhất là phải làm họ xúc động.
Tuy nhiên, không phải là một điều dễ dàng để làm hài lòng hết tất cả moi người, vậy nên doanh nghiệp cần phải cố gắng rất nhiều nếu không muốn chiến lược này mang lại giá trị xấu hay tai tiếng cho thương hiệu mà doanh nghiệp sở hữu.
British Airways có thể kể đến là một trong những hãng hàng không đi đầu trong khả năng làm hài lòng. Họ hoạt động với tôn chỉ luôn đặt khách hàng vào vị trí trung tâm. Trong quá trình hơn 95 năm lịch sử của mình, họ không ngừng tìm tòi, đổi mới và sáng tạo những dịch vụ để duy trì và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng như việc ứng dụng công nghệ vào những tấm chăn.
Những tấm chăn được dệt bằng sợi quang học, sử dụng để đo lường hoạt động của giác quan và hệ thần kinh bằng sóng não người, thay đổi màu sắc từ màu đỏ sang màu xanh để phản ánh những trạng thái của khách hàng trong quá trình bay.
2.4. Chiếm được lòng tin và sự tôn trọng từ khách hàng
Mấu chốt trong việc sử dụng chiến lược này là chiếm được niềm tin của khách hàng. Khi khách hàng đã có lòng tin với những sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chia sẻ thông tin mà họ có hay những trải nghiệm của họ về doanh nghiệp ấy với những mối quan hệ xung quanh.
Bản chất của việc truyền miệng là khi ai đó nói tốt về một doanh nghiệp hay thương hiệu của doanh nghiệp đó, đồng nghĩa với việc người đó mang cả danh dự và uy tín cá nhân ra để nói tốt cho doanh nghiệp ấy. Việc của doanh nghiệp lúc này là khiến cho sự hi sinh đó trở nên thiết thực. Nghĩa là doanh nghiệp phải bảo vệ uy tín của người nói, cung cấp dịch vụ luôn tốt như những gì họ nói với mọi người xung quanh.
Doanh nghiệp cần gây dựng lòng tin và sự tôn trọng từ khách hàng qua việc đặt “cái tâm” của mình trong mọi khâu làm việc. Đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ chính là cách tốt nhất để doanh nghiệp tạo được niềm tin ấy. Từ đó, doanh nghiệp có thể tạo nên những câu chuyện để củng cố và mở rộng niềm tin đó đến không chỉ một mà còn nhiều khách hàng hơn. Khi khách hàng tin tưởng, họ sẽ luôn trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp ấy, đồng thời cùng doanh nghiệp củng cố niềm tin cho những khách hàng tiềm năng khác qua Marketing truyền miệng.
3. Những hình thức Marketing truyền miệng phổ biến nhất
3.1. Marketing bằng tin đồn
Đây là hình thức sử dụng những chương trình giải trí hay tin tức “rỉ tai” để người tiêu dùng bàn tán về sản phẩm – dịch vụ, thương hiệu của doanh nghiệp. Chúng ta sẽ vô tình được nghe hay bắt gặp những sự cố rò rỉ thông tin “ngoài ý muốn” của một vài hãng phim, ca sĩ hay một số công ty công nghệ nhưng thực chất đây chính là sự cố ý của họ để khiến mọi người phải xôn xao bàn tán và tò mò.
Ví dụ nổi bật nhất có thể kể đến Apple. Apple là bậc thầy trong việc khiến khách hàng bàn tán về sản phẩm sắp ra mắt của mình. Những thông tin “bị tiết lộ” một cách nhỏ giọt cực kì bài bản đã tạo nên tâm trạng háo hức với khách hàng, và cũng chính khách hàng đã giúp câu chuyện về những chiếc Iphone thế hệ mới cứ lan xa mãi.
3.2. Marketing lan truyền
Đây là hình thức quảng cáo sản phẩm và dịch vụ thông qua các cổng thông tin internet, các cửa sổ hiện ra trong trình duyệt web hay các quảng cáo đính kèm email được gửi đi cho nhiều đối tượng. Với hình thức này, mọi người có thể dễ dàng bắt gặp những thông tin về thương hiệu của doanh nghiệp ở trên mọi phương tiện thông tin đại chúng mà họ sử dụng hàng ngày. Cách tiếp cận này tương đối phổ biến tuy nhiên hiệu quả chưa thực sự cao và khó đáp ứng được kỳ vọng của doanh nghiệp.
3.3. Marketing cộng đồng
Đây là hình thức marketing thông qua việc hình thành hay hỗ trợ cho những hội nhóm, cộng đồng để từ đây, các thành viên có thể thoải mái chia sẻ thông tin, sự quan tâm của họ về sản phẩm – dịch vụ hay thương hiệu của doanh nghiệp. Marketing cộng đồng thường xuất hiện nhiều tại các câu lạc bộ, các diễn đàn hoặc hội nhóm cùng sở thích.
Khi những người có cùng sở thích, đam mê với nhau tụ họp lại và trở thành một cộng đồng, việc cung cấp cho họ những sản phẩm và dịch vụ tương ứng sẽ vừa giúp họ kết nối với nhau, đồng thời trở thành một tệp khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.
3.4. Marketing bình dân
Marketing bình dân là hình thức tạo lập và khuyến khích những người tình nguyện có quan tâm sâu sắc đến sản phẩm – dịch vụ hay thương hiệu của doanh nghiệp trở thành những Cheerleader – người cổ vũ nhiệt tình. Đây cũng là một trong những hình thức phổ biến nhất được đông đảo doanh nghiệp áp dụng hiện nay.
Với hình thức này, doanh nghiệp sẽ có một đội ngũ bán hàng tự nguyện hùng hậu đầy tin cậy có thể truyền tải thông điệp một cách nhanh nhẹn và linh hoạt hơn bất kỳ một phòng ban marketing nào.
3.5. Marketing truyền giáo
Việc xây dựng hình thức không khó và khá tương tự với marketing bình dân. Tuy nhiên, điểm khác biệt nằm ở việc đội ngũ các tình nguyện viên – những tuyên truyền viên tự nguyện sẽ tự nắm lấy vai trò chủ đạo quảng bá tên tuổi và hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp. Hình thức này không đòi hỏi chi phí cao như các hình thức khác, nhưng ngược lại sẽ đem đến những hiệu quả không ngờ cho doanh nghiệp.
3.6. Marketing sắp đặt
Từ lâu, việc sử dụng KOLs hay những influencers – những người có ảnh hưởng cho quá trình quảng bá sản phẩm hay dịch vụ của các doanh nghiệp không có gì là lạ lẫm. Không chỉ đơn thuần là sự tán dương hay khuyến khích sử dụng sản phẩm nào đó trong các bài quảng cáo, việc những người nổi tiếng đích thân sử dụng sản phẩm hay dịch vụ và xếp chúng vào danh sách “vật bất ly thân”, “vật dụng yêu thích nhất”… sẽ làm tăng thêm lòng tin cho người tiêu dùng.
Đồng thời, khi sử dụng hình thức này, những người được coi là fan hâm mộ của những KOLs hay influencers trên sẽ có xu hướng mong muốn có được những sản phẩm hay được trải nghiệm những dịch vụ như thần tượng của họ đã quảng bá. Trong trường hợp may mắn, họ có thể tạo thành phong trào (hay còn gọi là trend) và giúp lan tỏa thương hiệu của doanh nghiệp một cách nhanh chóng hơn bao giờ hết.
3.7. Marketing trên trang cá nhân
Một ví dụ điển hình của hình thức này là hãng Microsoft đã khuyến khích nhân viên của mình viết blog để ghi lại những công việc hàng ngày, giới thiệu những sản phẩm công nghệ mà họ đã sáng tạo ra hay chính đời sống gia đình của họ. Theo những người quản lý của Microsoft, nhân viên viết blog sẽ tạo tiếng nói “thật”, tạo ra sự quảng bá “sạch” về công ty, chứ không phải áp đặt thông tin lên người sử dụng.
Điều đặc biệt là đây cũng không phải kênh rao bán giới thiệu sản phẩm nhằm tăng doanh số. Blog của nhân viên chỉ đơn thuần đem lại cái nhìn “đời” hơn về Microsoft, về chính những con người làm ra các sản phẩm tuyệt vời cho mọi người sử dụng. Tuy nhiên, may mắn cho Microsoft, nhân viên của họ đều có tư tưởng công nghệ và một loạt giá trị chung, còn thực tế, rất khó khăn khi kiểm soát những thông tin trên nhật ký mạng này.
4. Tổng kết
Trên đây là những thông tin căn bản, là cơ sở nền tảng và những cách thức để doanh nghiệp có thể bắt đầu hoạch định và áp dụng Marketing truyền miệng trong quá trình phát triển thương hiệu của mình. Những hoạt động này hầu hết đều không quá khó và tương đối dễ áp dụng, chúng không chỉ tiết kiệm những chi phí rất lớn mà doanh nghiệp cần phải chi cho hoạt động quảng cáo mà ngược lại còn đem lại những hiệu quả vượt bậc.
Tuy nhiên, doanh nghiệp cần chắt lọc, xem xét kĩ lưỡng và có những quyết định hợp lí nhất để đem lại lợi ích cho doanh nghiệp bởi nếu có bất kỳ sự sai sót nào, Marketing truyền miệng chính là một con dao hai lưỡi có thể “nhấn chìm” uy tín của doanh nghiệp và sự tin tưởng của khách hàng đối với những sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Lưu Phương Thảo – 19051583
https://khai-niem-marketing-truyen-mieng/
Xem thêm một số bài viết cùng chủ đề tại đây:
https://clibme.com/digital-marketing/
https://clibme.com/marketing-online/
clibme.com/starbucks-4p-marketing/
