Hiện nay, ứng dụng nhiều kênh tiếp thị trong chiến dịch Marketing của các doanh nghiệp là phương án hoàn hảo để tăng cơ hội tiếp cận khách hàng. Người tiêu dùng hiện đại khi mua sắm sản phẩm, dịch vụ họ có cả quá trình từ tìm hiểu, cân nhắc giữa các lựa chọn phù hợp nhất và cuối cùng mới là quyết định có thanh toán sản phẩm nào. Để có thể tiếp thị đến khách hàng sản phẩm, dịch vụ của mình, doanh nghiệp cần phải xuất hiện trên tất cả các kênh bán mà khách hàng tiềm năng hoạt động. Và định nghĩa Tiếp thị đa kênh ra đời (Omni-channel và Multi-channel Marketing).
Tuy nhiên chiến lược tiếp thị liên kết nhiều kênh bán nào mới là hiệu quả? Trong bài viết này chúng tôi sẽ giới thiệu và phân biệt cho bạn 2 khái niệm về tiếp thị đa kênh: Omni-channel và Multi-channel Marketing.
Nội dung bài viết
1. Thế nào là Multi-channel marketing?
Tiếp thị đa kênh (hay multi-channel marketing) là việc triển khai chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp trên nhiều nền tảng khác nhau. Mục đích của tiếp thị đa kênh là giúp khách hàng dễ dàng thực hiện hành vi mua hàng trên bất kỳ kênh nào thuận tiện nhất cho họ. Các nền tảng này có thể là ứng dụng gửi tin, phương tiện tìm kiếm trực tuyến, mạng xã hội và ở cả các cửa hình kinh doanh ngoại tuyến kiểu truyền thống.
Multi-channel marketing
Tuy nhiên, sau thời gian ứng dụng, các nhà tiếp thị nhận ra rằng việc tiếp thị đa kênh phát sinh bộc lộ một số hạn chế, có thể kể đến:
Hoạt động quản lý dữ liệu khách hàng rắc rối
Mỗi kênh có một danh sách khách hàng khác nhau, vậy trong trường hợp khách hàng tìm kiếm thông tin hoặc mua sắm trên nhiều kênh thì dữ liệu sẽ bị trùng lặp
Mỗi kênh một chiến dịch tiếp thị khác nhau, tốn thời gian và công sức triển khai thủ công
Không thể theo dõi hiệu quả chiến dịch, …
Để triển khai các chiến dịch đa kênh, các nhà tiếp thị đã phát triển mô hình Multi-channel Marketing thành Omni-channel Marketing nhằm cải thiện các hạn chế đó.
Vậy Omni-channel Marketing là gì? Cùng giải đáp thắc mắc trong những nội dung dưới đây.
2. Omni-channel Marketing.
2.1. Khái niệm Omni-channel Marketing
Omni-channel Marketing là phương pháp tiếp thị tiếp cận khách hàng thông qua các trải nghiệm mua sắm tích hợp giữa các kênh. Ví dụ như cung cấp trải nghiệm liền mạch qua website, cửa hàng trên các nền tảng mạng xã hội và cửa hàng kinh doanh truyền thống. Mô hình này được ứng dụng rộng rãi và thể hiện những hiệu quả tích cực về việc tăng trưởng doanh số, tối ưu trải nghiệm người dùng. Tuy nhiên, khi áp dụng Omnichannel, doanh nghiệp phải đảm bảo khả năng cung ứng cho khách hàng trải nghiệm liền mạch, nhất quán dù ở bất cứ kênh ngoại tuyến hay trực tuyến (trên website, Facebook, B2B, Lazada,…).
Omni-channel marketing
2.2. Mô hình Omni-channel marketing
Mấu chốt của mô hình Omni-channel marketing là cung cấp trải nghiệm mua sắm liền mạch và thống nhất. Các chiến dịch tiếp thị được thiết kế sẽ mang thông điệp tiếp thị đến khách hàng, nhưng phải đảm bảo tạo cảm giác chiến dịch của kênh này bổ trợ lẫn nhau giống như một chuỗi trải nghiệm dài, tiếp nối nhau dù khách hàng đang hoạt động ở bất cứ kênh nào.
Mô hình của Omni-channel marketing được miêu tả là một vòng tròn các điểm chạm/kênh bán và ở trung tâm của vòng tròn ấy là Khách hàng. Mô hình thể hiện “dòng chảy” của các chiến dịch tiếp thị đa kênh, chúng phải được liên kết với nhau và mục đích và phục vụ một nhóm đối tượng duy nhất là khách hàng của thương hiệu, tạo ra Hành trình khách hàng trơn tru và hoàn hảo.
Khách hàng trong mô hình còn thể hiện cho dữ liệu khách hàng, tức là nguồn dữ liệu của tất cả các kênh đều đổ về một trung tâm dữ liệu duy nhất, và các kênh cũng có thể truy cập và sử dụng nguồn dữ liệu này.
Để hình dung cụ thể hơn về cách áp dụng Omni-channel marketing, hãy cùng phân tích trải nghiệm mua sắm dưới đây.
2.3. Áp dụng Omni-channel marketing trong thực tế
Giả sử bạn đang kinh doanh mỹ phẩm online và có sẵn một số kênh bán bao gồm Website, Fanpage Facebook và Email Marketing. Khách hàng A là người đang có nhu cầu mua son môi chiết xuất thiên nhiên và cửa hàng của bạn đang kinh doanh dòng sản phẩm này.
2.2.1. Giai đoạn tìm kiếm thông tin
Hãy tưởng tượng A trong giờ nghỉ trưa của mình đã lên Google và tìm kiếm một số sản phẩm son môi chiết xuất thiên nhiên, cô ấy tìm được một số website ưng ý và trong đó có website cửa hàng của bạn. Đang lướt tìm kiếm sản phẩm trên website của bạn thì cô ấy phải quay lại làm việc và thoát trang web mà không để lại thông tin gì cả.
2.2.2. Giai đoạn thêm hàng vào giỏ
Đến tối, khi cô ấy đang lướt Facebook thì tình cờ gặp được banner quảng cáo về sản phẩm son môi thiên nhiên từ thương hiệu của bạn, và A quyết định vào xem fanpage của bạn để tìm kiếm phản hồi từ khách hàng. Sản phẩm được đánh giá tích cực nên A quyết định click vào link dẫn về website, đăng ký thông tin và thêm một vài món vào giỏ hàng. Nhưng lại tiếp tục bị xao nhãng nên A lại một lần nữa rời đi mà chưa thanh toán.
2.2.3. Giai đoạn Thanh toán
Bạn đã có trong tay email của A, sau 2 – 3 ngày nếu như không thấy A quay lại thì đây là lúc bạn thực hiện chiến dịch gửi Email Nhắc nhở giỏ hàng cho A. Thông báo cho cô ấy biết son môi của cô ấy vẫn đang chờ được thanh toán, có thể đề cập đến mức độ yêu thích của sản phẩm để thôi thúc A thanh toán càng sớm càng tốt trước khi sản phẩm bị bán hết.
Qua các bước thanh toán nhanh chóng, đơn giản, kết hợp với chất lượng sản phẩm tuyệt vời, A quyết định chia sẻ thương hiệu và sản phẩm của bạn lên trang cá nhân của mình. Và A đã trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu, không chỉ giúp thương hiệu của bạn tạo ra giá trị nhờ việc mua hàng mà còn thu hút thêm khách hàng mới cho bạn. Từ đó, có thể thấy chiến dịch tiếp thị của bạn đã thành công chuyển đổi khách hàng thành công và tiếp cận nhóm khách hàng mới dễ dàng mà không cần đến bất cứ nỗ lực chạy quảng cáo nào.
Trên đây chỉ là 1 trên hàng ngàn kịch bản mua sắm của người tiêu dùng hiện đại. Trên thực tế, khách hàng có thể tiếp cận với bạn ở nhiều điểm chạm hơn hoặc quy trình thuyết phục khách hàng mua sắm sẽ tốn nhiều thời gian và công sức hơn. Tuy nhiên, nếu bạn biết áp dụng Omni-channel marketing đúng cách thì hoạt động kinh doanh của bạn chắc chắn vẫn sẽ tạo ra được nhiều giá trị hơn.
2.4. Lợi ích khi áp dụng trong kinh doanh của Omni-channel là gì?
Omni-channel
Omni-channel biểu hiện rõ ưu điểm của mình trong thời đại mua sắm truyền thống và trực tuyến vẫn còn sự giao thoa chưa rõ ràng. Cụ thể:
2.4.1. Giúp quản lý dữ liệu tập trung
Một doanh nghiệp hay hệ thống cửa hàng sẽ phải quản lý và xử lý rất nhiều thông tin cùng một lúc. Đó là những mã sản phẩm, đơn hàng hay các nhu cầu khách hàng. Tổng hợp lại sẽ là lượng thông tin lớn cần xử lý.
Đó chưa kể tới việc, khách hàng hiện đang có xu hướng mua sắm trực tuyến ở nhiều kênh khác nhau.Công tác quản lý dữ liệu sẽ trở nên khó khăn hơn. Khi đó, các mô hình quản lý cũ hay Multi channel lại không phù hợp và bộc lộ các khuyết điểm, dẫn tới những vấn đề giao nhầm hàng, sót đơn hàng, thông tin thiếu sự đồng bộ và kết quả doanh thu cũng dễ bị nhầm lẫn.
2.4.2. Khả năng tiếp thị đa điểm
Trung bình để chuyển hóa một khách hàng lần đầu nhìn thấy thương hiệu của bạn phải mất ít nhất 21 lần. Nếu bạn càng “mai phục” ở nhiều nơi khách hàng thường xuyên lui tới, bạn càng dễ dàng tiếp cận họ hơn.
Vì Omni Channel là mô hình bán hàng đa kênh nên doanh nghiệp có thể sử dụng chúng để quảng bá và tiếp thị cho thương hiệu hay sản phẩm của mình. Nhờ có sự thống nhất về bán hàng đa kênh, Omni Channel hỗ trợ các chương trình đồng bộ, cập nhật ưu đãi dễ dàng ở tất cả các kênh bạn áp dụng và quản lý thống nhất ở một nguồn duy nhất.
2.4.3. Dễ dàng nắm bắt xu thế trên thị trường
Omni Channel không chỉ hỗ trợ bán hàng mà còn tạo nên cầu nối để bạn hiểu hơn về thị trường, khách hàng của bạn. Doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt được xu hướng thị trường thông qua thói quen mua hàng của khách hàng, sự thay đổi về chiến lược kinh doanh của đối thủ ở từng kênh và những sự thay đổi của sản phẩm/dịch vụ theo từng giai đoạn.
Việc nắm bắt xu hướng thị trường, thấu hiểu khách hàng sẽ giúp bạn đáp ứng tốt nhu cầu của họ, lấy được lòng tin và sự trung thành của khách hàng dễ dàng hơn.
2.5. Ứng dụng trong kinh doanh của Omni-channel là gì?
Cách áp dụng Omnichannel trong kinh doanh hiệu quả
Dù Omni Channel thực sự hiệu quả đấy, nhưng nếu bạn không biết cách áp dụng thì thành công vẫn chưa chắc đạt được. Và dưới đây sẽ là một số chỉ dẫn quan trọng bạn nên note lại.
2.5.1. Đứng ở vị trí khách hàng để hiểu họ
Chỉ khi bạn thực sự hiểu khách hàng cần gì, bạn mới đưa cho họ cũng cái họ cần. Và muốn vậy, cách tốt nhất chính là đặt mình vào vị trí khách hàng. Hãy thử đặt mình vào vị trí của khách hàng để trải nghiệm cảm giác của họ từ việc nghiên cứu, mua hàng, kết nối với sản phẩm. Bạn hãy tương tác với tất cả các kênh, cũng đừng quên gửi các yêu cầu hỗ trợ để tận hưởng dịch vụ chăm sóc của bên bạn. Điều này sẽ giúp bạn có cái đánh giá toàn diện về chất lượng sản phẩm cho tới dịch vụ của bạn.
2.5.2. Tiếp thị dựa trên dữ liệu
Đây là xu hướng digital marketing phổ biến hiện nay. Nhờ có dữ liệu ở khắp nơi, bạn có thể tận dụng tài nguyên có sẵn có để xem cách họ tương tác trên mạng và trong cửa hàng như thế nào. Bạn có thể sử dụng dữ liệu để truyền tải các nội dung liên quan mật thiết tới insight khách hàng.
2.5.3. Xác định phân khúc khách hàng trong Omni-channel là gì?
Phân khúc đối tượng nào sẽ có những phương thức tiếp cận tương ứng. Ví dụ, dân văn phòng họ sẽ mua sắm các đồ liên quan tới văn phòng phẩm, đồ ăn vặt, đặt hàng online,… Nếu bạn muốn tiếp thị đối tượng đó, hãy xem kênh phù hợp để sử dụng là gì.
2.5.4. Remarketing
Nếu một khách hàng có bỏ sản phẩm vào giỏ hàng nhưng họ chưa thanh toán. Bạn có thể tiếp cận họ bằng những nội dung gợi nhớ, khơi gợi nhu cầu. Nếu khách hàng đã từng đặt mua, bạn hãy tiếp cận họ bằng những sản phẩm đi kèm, bổ sung,… Những nội dung remarketing như này sẽ giúp người dùng cảm thấy được quan tâm một cách cá nhân hóa, tăng tương tác và chuyển đổi tốt hơn.
2.5.5. Liên kết các kênh và thiết bị
Người mua ngày càng có xu hướng sử dụng đa thiết bị trong một hành trình mua hàng. Ví dụ, khách hàng chọn hàng qua máy tính, thêm hàng vào giỏ bằng máy tính, sau đó sử dụng điện thoại để đặt hàng và thanh toán qua cổng thanh toán online hay một app thanh toán ngay trên điện thoại.
Khi đó, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng mọi hoạt động ở từng thiết bị đều có sự đồng bộ và thống nhất. Khi thêm hàng bằng máy tính thì vào bằng điện thoại vẫn phải hiển thị y nguyên hàng đó và có thể thanh toán.
Omni channel vừa giúp đem tới cho khách hàng trải nghiệm mua hàng thú vị vừa nâng cao năng suất và hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Nhưng để áp dụng tốt, trước tiên bạn cần hiểu rõ về các nền tảng, các kênh bán hàng đã. Hi vọng với những chia sẻ trên đây, bạn đã hiểu rõ hơn về Omni-channel là gì? Khác biệt giữa Ominichannel và Multi Channel và cách áp dụng cho phù hợp với hình thức kinh doanh của doanh nghiệp.
3. Khác nhau giữa Omni-channel và Multi-channel Marketing là gì?
Omni-channel và Multi-channel Marketing
Mặc dù đều có ý nghĩa là mô hình bán hàng đa kênh, nhưng thực tế về bản chất, 2 mô hình này lại có sự khác biệt nhất định.
3.1. Multi-channel
Mô hình nhiều kênh (mạng xã hội, website, email,…) nhằm thu hút khách hàng.
Mục đích sử dụng mô hình nhằm áp dụng 2 hay nhiều kênh để đưa sản phẩm tới khách hàng dễ dàng hơn. Tuy nhiên, những thông tin khi sử dụng mô hình này sẽ không được liền mạch và nhất quán khi sử dụng nhiều kênh khác nhau.
Nếu đơn vị kinh doanh sở hữu nhiều cửa hàng thì việc sử dụng mô hình Multi channel sẽ trở nên vô cùng khó khăn. Nhất là khi những mặt hàng còn hay đã bán, những thay đổi về giá khi làm chương trình khuyến mãi thì nhân viên sẽ không biết được hoặc những kênh có thể không cập nhật kịp thời.
Để điều hành trơn tru hệ thống với nhiều cửa hàng đòi hỏi bạn sẽ phải tốn khá nhiều thời gian và tiền bạc. Đơn vị kinh doanh cũng có khả năng cao mất khách hàng khi những thông tin này không được chính xác và không nhất quán.
3.2. Omni-channel
Khác với Multi-channel, Omni-channel sẽ là một giải pháp trọn bộ cho việc kinh doanh và quản lý bán hàng ở tất cả các kênh như website, mạng xã hội, chuỗi cửa hàng. Điều này giúp công ty có thể tối ưu hóa việc bán hàng ở các kênh và tăng trải nghiệm cho khách hàng tốt hơn.
Omni-channel tạo sự khác biệt bởi tính nhất quán, tập trung vào tương tác và trải nghiệm khách hàng. Từ đó, việc quản lý cũng trở nên đơn giản và hiệu quả hơn.
Với hệ thống bán hàng đa kênh Omni-channel, khách hàng cũng sẽ nhận được trải nghiệm mua hàng thông qua các kênh một cách dễ dàng, tối ưu chi phí và nhân sự cho doanh nghiệp.
Với những so sánh trên có thể thấy Omnichannel sẽ là một lựa chọn sáng suốt nếu bạn muốn đầu tư một cách bài bản, chuyên nghiệp và đi dài hạn ngay từ đầu. Nhưng nếu bạn muốn “ăn xổi” và nhận kết quả khả quan ngay khi bắt đầu thì Multi channel lại phù hợp hơn. Tuy nhiên phần lớn các đơn vị đều hướng tới Omni channel thay vì Multi channel. Tại sao ư?
4. Ví dụ về Omni-channel và Multi-channel Marketing
4.1. Ví dụ về Omni-channel
Disney có được trải nghiệm đa kênh ngay từ những chi tiết nhỏ nhất. Nó bắt đầu với trải nghiệm ban đầu của bạn trên trang web đẹp, đáp ứng di động của gã khổng lồ giải trí. Ngay cả trang web lập kế hoạch chuyến đi của nó cũng hoạt động tốt trên thiết bị di động – đó là điều mà bạn không mấy khi thấy..
Khi bạn đã đặt một chuyến đi, bạn có thể sử dụng công cụ My Disney Experience để lập kế hoạch cho toàn bộ chuyến đi của mình, từ nơi bạn sẽ dùng bữa cho đến khi mua Fast Pass. Trong công viên, bạn có thể sử dụng ứng dụng dành cho thiết bị di động của mình để xác định vị trí các điểm tham quan bạn muốn xem, cũng như xem thời gian chờ ước tính cho từng điểm tham quan đó.
Tuy nhiên, công ty giải trí còn tiến thêm một bước nữa với việc phát hành chương trình Magic Band . Công cụ này hoạt động như một chìa khóa phòng khách sạn, thiết bị lưu trữ ảnh cho bất kỳ bức ảnh nào bạn chụp với các nhân vật Disney và một công cụ đặt đồ ăn. Thêm vào đó, nó thậm chí còn được tích hợp Fast Pass để giúp kỳ nghỉ của bạn luôn trôi chảy.
Đó thực sự là trải nghiệm đa kênh, Omni-channel hoàn hảo với Disney Land
Disney
4.2. Ví dụ về Multi-channel
Cái tên được nhắc đến tại đây sẽ là một thương hiệu quen thuộc: Apple
Apple đã thực hiện một cách tiếp cận độc đáo với các cửa hàng bán lẻ của mình sau khi nhận ra rằng phần lớn doanh số bán hàng của họ là thông qua thương mại điện tử. Thay vì tập trung vào bán hàng, các địa điểm bán lẻ cung cấp trải nghiệm khách hàng nâng cao, giúp người dùng đắm chìm với thương hiệu Apple. Bởi vì khách hàng cảm thấy ít áp lực hơn khi mua hàng, họ thường xuyên đến cửa hàng hơn.
Apple
Các cửa hàng cũng đóng vai trò như một quảng cáo tuyệt vời với tính thẩm mỹ nhất quán có thể dễ dàng nhận biết. Chúng thường được đặt ở những vị trí đáng mơ ước và được xây dựng với các chi tiết kiến trúc hiện đại, nổi bật trong mọi môi trường. Để giữ mọi người gắn bó hơn với thương hiệu của họ suốt cả ngày, Apple đang bổ sung thêm các luồng doanh thu mới thông qua các sẩn phẩm khác như Apple TV + và Apple News +.
5. Kết luận
Mỗi chiến lược kênh từ Omni-channel và Multi-channel Marketing đều mang đến các hiệu quả khác nhau tùy thuộc vào mục đích của doanh nghiệp. Omni channel hoàn thiện nhất nhưng không phải bất cứ doanh nghiệp nào cũng có thể áp dụng. Tùy vào mục đích và khả năng của doanh nghiệp, các bạn hãy xem xét lựa chọn và vận dụng đúng chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệp mình để đạt được hiệu quả tốt nhất.
bài viết mang lại rất nhiều thông tin hữu ích